Bitkom-Leitfaden erklärt strukturierten Umgang mit E-Mails

19.12.2014

Die E-Mail ist eine der beliebtesten Kommunikationsformen im beruflichen Alltag. Laut BITKOM-Umfragen gehen im Durchschnitt 18 E-Mails pro Tag bei jedem beruflich genutzten E-Mail-Account in Deutschland ein. Jeder zehnte Berufstätige, der dienstlich E-Mails nutzt, erhält täglich sogar 40 oder mehr Nachrichten. Ein strukturiertes E-Mail-Management kann Unternehmen viel Zeit und Geld sparen. Mit einer guten E-Mail-Organisation im Unternehmen können Mitarbeiter im Bearbeitungsprozess entlastet werden. Besondere Bedeutung hat E-Mail-Management im Rahmen der gesetzlichen Aufbewahrungs- und Buchführungspflichten (GoBD). Im Leitfaden "Best Practice: Digitale Post im Geschäftsbetrieb" gibt Bitkom Tipps, wie Unternehmen ihre Postfächer besser organisieren können.

E-Mail Eingänge qualifizieren und quantifizieren

Zunächst sollten alle eingehenden E-Mails danach sortiert werden, welcher Geschäftsvorfall durch die E-Mail vorliegt. Dies kann etwa eine Angebotsanfrage, Presseanfrage oder Supportanfrage sein. Im zweiten Schritt gilt es herausfinden, welche dieser Anfragen besonders häufig gestellt werden. Im Anschluss muss geklärt werden, welche Abteilung oder Mitarbeiter für die jeweiligen Anfragen zuständig sind. Abschließend wird für jede Art der E-Mail-Anfrage der durchschnittliche Zeitbedarf oder Arbeitsaufwand bestimmt, der für die Bearbeitung benötigt wird.

Zentrale Funktionspostfächer einführen

Ein Postfach für alles  - da geht der Überblick schnell verloren. Thematisch gleichartige Vorgänge können in Funktionspostfächern zusammengelegt werden. Diese Postfächer sollten entweder nach Quellen wie Webseite, Kampagne in Zeitschriften etc. oder nach Art der Inhalte sortiert werden - auf diese Weise können gleichartige E-Mail- Anfragen gesammelt werden.

Der E-Mail-Flut Herr werden

Je nachdem wie hoch die Anzahl der eingehenden E-Mails pro Tag ist, kann ein professionelles Antwort-Management für ein Unternehmen Sinn ergeben. Folgende Fragen müssen dafür beantwortet werden: Welche Volumen liegen vor? Wie zeit- und kostenintensiv ist die Bearbeitung der eingehenden E-Mails? Welche Kanäle (E-Mail, Eingangspost, Web & Social Media) sollten zusammengeführt werden?

Antworten vereinfachen

Rund 80 Prozent der täglich eingehenden E-Mail-Anfragen können in der Regel mit vordefinierten Antworten (Textbausteinen) beantwortet werden. Ein Redaktionsteam kann dafür in regelmäßigen Abständen die Inhalte korrigieren und überarbeiten. Je stärker ein Antwort-Management automatisiert ist, desto eher werden solche Textbausteine benötigt.

Alle Kanäle im Blick haben

Die E-Mail ist im Gegensatz zum Telefongespräch eine asynchrone Kommunikationsform. Sie kann durch andere anstehende  Aufgaben (eingehender Anruf, eingehender Chat) durchaus unterbrochen werden. Service-Ansprechpartner im Unternehmen sollten  alle Kommunikationskanäle eines Unternehmens im Blick haben, die für die Bearbeitung von externen Anfragen wichtig sind.

Archivieren nicht vergessen

E-Mails im geschäftlichen Umfeld dürfen nicht einfach gelöscht werden. Denn die Archivierungspflicht nach §257 HGB oder §147 Abgabenordnung umfasst nicht nur Geschäftsbriefe und Rechnungen die bis zu zehn Jahre aufbewahrt werden müssen, sondern auch elektronische Daten wie Mails und Faxe. Die Folgen bei Nichteinhaltung können gravierend sein und mögliche Geldstrafen nach sich ziehen.

Leitfaden

• Best Practice: Digitale Post im Geschäftsbetrieb